IT Service Management : Section 2 Chapter 5

Operasi Layanan


Pendahuluan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang
bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik desain mereka. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk aktivitas peningkatan layanan.





Maksud dan Tujuan Operasi Layanan

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• Pandangan internal TI versus pandangan bisnis eksternal : Bisnis eksternal Pandangan TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

• Stabilitas versus daya tanggap : Perubahan sering menjadi penyebabinsiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan selalu diperbarui dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang terus berubah. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan : Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.

• Reaktif versus proaktif : Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah. 



Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan. 


Aktivitas Utama dan Fungsi

 Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara : Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normaloperasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksipengecualian.• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.

• Pemenuhan permintaan : Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanandari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, prosespemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah. 

• Manajemen masalah : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap adabertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis. 

• Manajemen akses : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benarotorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.


Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja layanan : Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi. 

• Manajemen teknis : Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data. 

• Manajemen aplikasi : Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi. 

• Manajemen operasi TI : Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari. 

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI manajemen manajemen dan tingkat layanan.








Bantuan Mandiri
 
Organisasi semakin menggunakan penawaran bantuan mandiri untuk memungkinkan pengguna menyelesaikan masalah saat muncul. Teknologi ini perlu diberlakukan untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front-end berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.  

Bantuan mandiri akan mengehemat hemat biaya dan bertujuan untuk menjaga pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering ditanyakan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi meskipun belum ada panggilan meja layanan yang dicatat.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Diperlukan komunikasi aktif antara tim dan departemen TI dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus menyadari persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lainnya. 
Namun, harus diingat bahwa komunikasi yang efektif harus memilikimemahami tujuan dan, idealnya, audiens yang ditentukan. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan khusus atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung mengurangi perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.