PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUPKeberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Dalam arti yang luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup spektrum penuh interaksi bisnis di antara mereka, dari hal-hal operasional yang berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti persyaratan pengembangan atau mungkin kasus bisnis baru atau berubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang.
Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan bawah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk isu taktis tingkat strategis dan lebih tinggi, dan bagaimana BRMberhubungan dengan proses ITIL lainnya .
MAKSUD DAN TUJUANTujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekadar bereaksi terhadap persyaratan pelanggan baru. Ini lebih dalam dari ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang dikatakan ITIL † “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas di kedua sisi, dan kadang-kadang hal ini akan mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk memberikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang cukup tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespon dalam kerangka waktu yang dapat diterima untuk kebutuhan dan prioritas perubahan pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan dalam menanggapi. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya sejauh mana, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau berubah atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. Penyelarasan yang ketat antara penyedia layanan dan pelanggan, dan wawasan yang diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara berbagai bagian dari organisasi pelanggan itu sendiri dan membantu menyelesaikan atau memitigasi mereka. Tempat BRM menuntut baik penyedia layanan maupun pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai dari hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam proses, antara lain oleh memberikan respons yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
PRINSIP-PRINSIP UMUM
Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis berkembang pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum mengerahkan sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk menjadikannya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki panggilan yang lebih sedikit untuk manajemen yang terstruktur daripada layanan yang kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. Penyedia layanan juga akan ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama untuk BRM karena begitu banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah tentang menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan disampaikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, yang mendukung kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang fokus pada isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang selaras dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk menyampaikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tetapi ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam hal nilai layanan kepada pelanggan.
Portofolio pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan dan pengambil keputusan yang sebenarnya mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi. Ini akan memengaruhi keputusan BRM pada sumber daya yang akan diberikan oleh penyedia untuk BRM bagi pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis memungkinkan BRM memposisikan dirinya, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menangani perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan menyimpan semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.Portofolio perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun, dalam prakteknya, yang terbaik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan mempertahankan SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontraktual. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin merupakan perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengansetiap pelanggan.KEGIATAN UTAMAKegiatan utama BRM berkaitan dengan:• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.
Proses SM lainnya melalui siklus hidup
BRM pada dasarnya bergantung pada dan berinteraksi dengan banyak proses SM lain karena melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan. Ketergantungan dan keterkaitan ini diilustrasikan pada Gambar 7.1.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan hal berikut:
• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru untuk pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau berubah dan untuk melacak kemajuan dan status pengembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio proyek: Ini memberikan informasi secara lebih rinci tentang status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada, fungsionalitas yang mereka sediakan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.
Manajemen portofolio layanan
BRM akan bekerja sama erat dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang disimpan dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan persyaratan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola kegiatan bisnis, mengidentifikasi pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa pendanaan yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan secara internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.
Gambar 7.1 Kegiatan manajemen hubungan bisnisKetersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan, dan kontinuitas layanan TI
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang ditetapkan, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan manajemen kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk dimainkan dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kelangsungan Layanan TI.
Ubah manajemen, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan rilis dan manajemen penyebaran
BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan terwakili sepenuhnya dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada kondisi kesiapan yang cukup untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji penerimaan pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan pelatihan dan rencana pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama dengan pelanggan dalam kaitannya dengan rilis dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana rilis dan penyebaran, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada cukup
‘Go live’ dan dukungan kehidupan awal, pelatihan telah cukup dan sesuai dengan tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan yang diketahui dan memahami bagaimana hal ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.
Peningkatan layanan berkelanjutan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah kegiatan utama untuk BRM selama siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan
proses peningkatan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area-area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau diakhiri sebagai tanggapan terhadap penggerak perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, persaingan yang berkembang atau berbagai kondisi ekonomi.
Manajemen keuangan untuk layanan TI
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siapkan untuk membayarnya. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan, biaya, risiko, dan masalah keuangan penyedia layanan TI lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.
METRICS
Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:• Mendokumentasikan tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan yang disepakati dengan pelanggan dan cocok untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.• Persyaratan yang lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.• Mendokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan penyedia layanan menanggapi mereka.• Peluang untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.• Bukti yang terdokumentasi yang memberikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.• Penilaian rutin terhadap kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.• Bukti yang terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya.
PERAN
Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk operasinya. Yang kedua dari dua peran ini berkaitan dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah cocok untuk dua peran ini untuk digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya dalam kaitannya dengan proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer akun, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk satu pelanggan utama atau untuk sekelompok pelanggan.
