IT Service Management : Section 2 Chapter 5

Operasi Layanan


Pendahuluan

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang
bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik desain mereka. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk aktivitas peningkatan layanan.





Maksud dan Tujuan Operasi Layanan

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbang. Ini bukan hanya sekedar menjalankan proses sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• Pandangan internal TI versus pandangan bisnis eksternal : Bisnis eksternal Pandangan TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

• Stabilitas versus daya tanggap : Perubahan sering menjadi penyebabinsiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga agar layanan selalu diperbarui dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang terus berubah. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan : Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.

• Reaktif versus proaktif : Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah. 



Nilai Operasi Layanan

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan. 


Aktivitas Utama dan Fungsi

 Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara : Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normaloperasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksipengecualian.• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.

• Pemenuhan permintaan : Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanandari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, prosespemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah. 

• Manajemen masalah : Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap adabertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis. 

• Manajemen akses : Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benarotorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.


Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja layanan : Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi. 

• Manajemen teknis : Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data. 

• Manajemen aplikasi : Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi. 

• Manajemen operasi TI : Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari. 

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, kontinuitas layanan TI manajemen manajemen dan tingkat layanan.








Bantuan Mandiri
 
Organisasi semakin menggunakan penawaran bantuan mandiri untuk memungkinkan pengguna menyelesaikan masalah saat muncul. Teknologi ini perlu diberlakukan untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front-end berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.  

Bantuan mandiri akan mengehemat hemat biaya dan bertujuan untuk menjaga pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering ditanyakan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi meskipun belum ada panggilan meja layanan yang dicatat.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Diperlukan komunikasi aktif antara tim dan departemen TI dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus menyadari persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lainnya. 
Namun, harus diingat bahwa komunikasi yang efektif harus memilikimemahami tujuan dan, idealnya, audiens yang ditentukan. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan khusus atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung mengurangi perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.
 

IT SERVICE MANAGEMENT

BAB 1 

1. APA ITU  SERVICE MANAGEMENT ?

Definisinya adalah satu set kemampuan dari suatu organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan.

LAYANAN (SERVICE) : Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.Yaitu dengan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh suatu pelanggan yang membutuhkan sebuah jasa pelayanan.

Hasil dari suatu layanan yang  memuaskan adalah suatu alasan kenapa seorang pelanggan mau membayar/memperkejakan mereka dengan layanan yang mereka sediakan untuk pelanggan. Biasanya keinginan pelanggan ini bersifat lebih spesifisik ( Misalnya sebuah restoran yang mencari seorang pekerja yang bisa menjadi seorang pelayan agar bisa melayani pelanggan - pelanggan yang datang ke restoran).

Para Pelanggan, menyadari bahwa mereka tidak memiliki keahlian, waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi setiap hari. Oleh karena itu, mereka melibatkan jasa seorang manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerjanya memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang dianggap masuk akal, maka pelanggan dengan senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :

 

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
• Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
• Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama.
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
  
  
  
  

SERVICE MANAGEMENT (MANAJEMEN PELAYANAN) : adalah serangkaian kemampuan dari suatu organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan.
 

"Kemampuan dari suatu organisasi" ini terdiri dari proses, aktifitas, fungsi, dan dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

2. PELAKSANAAN YANG TERBAIK VS PELAKSANAAN YANG BAIK 

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.

Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.

Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, namun menyesuaikan dan menerapkannya sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan ini, mereka mungkin juga memanfaatkan sumber praktik terbaik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan eksklusif individu dan perusahaan lain.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda :


   -  Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.
   -  Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
   -  Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
   -  Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya dibentuk oleh konteks lokal dan bisnis
spesifik dari sebuah organisasi.

3. KERANGKA KERJA ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

• Panduan Komplementer ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis,
terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka seharusnya tidak
birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan mendapat pengakuan penuh
dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu. 

4. ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,
operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core.

5. BAHAN PELENGKAP

Sebuah material pada intinya cenderung tetap terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).

Contoh dari materi tersebut adalah glossary istilah, model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

6. MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. 

Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.1 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan
persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah ini adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait. 

 
Gambar 1.1 

Peningkatan layanan secara terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

7. KATA KONSEP 

- VALUE (NILAI)
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada
memberikan nilai kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada pelanggan
Kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar bisa bergantung pada (yaitu 'cocok untuk digunakan'). 

- ASET PELAYANAN
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA
Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset a
organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi. 

Gambar 1.2 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang disediakan.

Gambar.1.2  

MODEL PELAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio 
tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan
dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:


Struktur : Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana 
mereka dikonfigurasi.
Dinamika : Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan 
penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk 
pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.




Sebuah model jasa dapat mencakup :

Peta proses
Diagram alur kerja
Model antrian
Pola aktivitas
Fungsi, proses dan peran


Fungsi, Proses dan Peran


FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat bantu yang mereka gunakan untuk melaksanakan proses

sebuah atau lebih (misalnya, meja pelayanan atau opersai IT).



PROSES


Sebuah proses adalah sebuah rangkaian aktivitas yang dirancang dengan terstruktur.
Sebuah proses mengambil satu atau lebih masukan yang telah terdefinisi dan
mengubahnya menjadi defenisi keluaran.





Gambar 1.6. Sebuah proses mengambil masukan dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai,
untuk menghasilkan keluaran yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan 
balik.


PERAN


Serangkaian tanggung jawab, aktivitas dan pihak berwenang yang diberikan kepada seseorang atau tim.
Harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses
tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:


Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan 
dengan tanggung jawab untuk :
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan disain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif 
dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan 
layanan.
 
Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung
jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;
• Mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam 
daftar CSI.






Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.


Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung 
jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan 
sebagai eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan 
pelanggan;
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan 
secara benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.
MATRIKS OTORITAS
Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab 
spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.


Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses 
untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda
dalam peran yang dapat terlibat dalam proses.


Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan).
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama).
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan).
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu).


PROSES DAN FUNGSI ITIL




Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, 
mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, Sebagian besar proses memainkan 
peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi ekspansi yang signifikan yang disertakan.
Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini 
kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada 
dalam silabus.