IT SERVICE MANAGEMENT

BAB 1 

1. APA ITU  SERVICE MANAGEMENT ?

Definisinya adalah satu set kemampuan dari suatu organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan.

LAYANAN (SERVICE) : Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.Yaitu dengan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh suatu pelanggan yang membutuhkan sebuah jasa pelayanan.

Hasil dari suatu layanan yang  memuaskan adalah suatu alasan kenapa seorang pelanggan mau membayar/memperkejakan mereka dengan layanan yang mereka sediakan untuk pelanggan. Biasanya keinginan pelanggan ini bersifat lebih spesifisik ( Misalnya sebuah restoran yang mencari seorang pekerja yang bisa menjadi seorang pelayan agar bisa melayani pelanggan - pelanggan yang datang ke restoran).

Para Pelanggan, menyadari bahwa mereka tidak memiliki keahlian, waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi setiap hari. Oleh karena itu, mereka melibatkan jasa seorang manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerjanya memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang dianggap masuk akal, maka pelanggan dengan senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :

 

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
• Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
• Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama.
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
  
  
  
  

SERVICE MANAGEMENT (MANAJEMEN PELAYANAN) : adalah serangkaian kemampuan dari suatu organiasi untuk menyediakan value kepada customernya dalam bentuk layanan.
 

"Kemampuan dari suatu organisasi" ini terdiri dari proses, aktifitas, fungsi, dan dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

2. PELAKSANAAN YANG TERBAIK VS PELAKSANAAN YANG BAIK 

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.

Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.

Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, namun menyesuaikan dan menerapkannya sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan ini, mereka mungkin juga memanfaatkan sumber praktik terbaik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan eksklusif individu dan perusahaan lain.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda :


   -  Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.
   -  Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
   -  Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
   -  Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya dibentuk oleh konteks lokal dan bisnis
spesifik dari sebuah organisasi.

3. KERANGKA KERJA ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:

• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.

• Panduan Komplementer ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis,
terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu bisnis. Kerangka seharusnya tidak
birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan mendapat pengakuan penuh
dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu. 

4. ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,
operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core.

5. BAHAN PELENGKAP

Sebuah material pada intinya cenderung tetap terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).

Contoh dari materi tersebut adalah glossary istilah, model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

6. MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. 

Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Gambar 1.1 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan
persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah ini adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait. 

 
Gambar 1.1 

Peningkatan layanan secara terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

7. KATA KONSEP 

- VALUE (NILAI)
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada
memberikan nilai kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.

Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada pelanggan
Kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan agar bisa bergantung pada (yaitu 'cocok untuk digunakan'). 

- ASET PELAYANAN
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA
Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset a
organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi. 

Gambar 1.2 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang disediakan.

Gambar.1.2  

MODEL PELAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio 
tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan
dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:


Struktur : Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana 
mereka dikonfigurasi.
Dinamika : Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan 
penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk 
pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.




Sebuah model jasa dapat mencakup :

Peta proses
Diagram alur kerja
Model antrian
Pola aktivitas
Fungsi, proses dan peran


Fungsi, Proses dan Peran


FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat bantu yang mereka gunakan untuk melaksanakan proses

sebuah atau lebih (misalnya, meja pelayanan atau opersai IT).



PROSES


Sebuah proses adalah sebuah rangkaian aktivitas yang dirancang dengan terstruktur.
Sebuah proses mengambil satu atau lebih masukan yang telah terdefinisi dan
mengubahnya menjadi defenisi keluaran.





Gambar 1.6. Sebuah proses mengambil masukan dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai,
untuk menghasilkan keluaran yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan 
balik.


PERAN


Serangkaian tanggung jawab, aktivitas dan pihak berwenang yang diberikan kepada seseorang atau tim.
Harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses
tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:


Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan 
dengan tanggung jawab untuk :
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan disain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif 
dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan 
layanan.
 
Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung
jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;
• Mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam 
daftar CSI.






Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.


Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung 
jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan 
sebagai eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan 
pelanggan;
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan 
secara benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.
MATRIKS OTORITAS
Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab 
spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.


Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses 
untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda
dalam peran yang dapat terlibat dalam proses.


Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan).
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama).
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan).
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu).


PROSES DAN FUNGSI ITIL




Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, 
mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, Sebagian besar proses memainkan 
peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi ekspansi yang signifikan yang disertakan.
Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini 
kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada 
dalam silabus.